Plus que jamais au cœur des parcours de professionnalisation, la formation comportementale a trouvé sa place dans les centres d'appels. Cette technique consiste à fournir aux téléconseillers les outils pour réagir face aux clients mécontents.
La formation comportementale, un outil efficace en call-center pour gérer les appels difficiles.
Répondre à un client agacé, en colère, voire menaçant parce qu'il n'a pas reçu son colis ou qu'il conteste une facture : tel est le lot quotidien de nombreux téléconseillers en centres d'appels internes ou externes. Au cinquième appel de la matinée, ces salariés parviennent à garder le sourire et à conserver le calme que leur profession exige. Mais, au quinzième échange musclé, il leur est parfois difficile de rester serein. Il faut tout de même bien l’admettre : discuter avec de nombreux clients agressifs dans une seule et même journée ne requiert pas seulement des compétences métier.
En effet, pour traiter certains appels, il ne suffit pas de connaître les réponses aux questions et aux exigences de clients de plus en plus informés, souvent très impatients et parfois même injurieux. Il faut également faire preuve d'énergie mentale, d'écoute, d'empathie et d'assertivité. Pour accompagner leurs téléconseillers dans la gestion des clients mécontents, de nombreux call-center intègrent la formation comportementale dans leur parcours de formation globale. Les collaborateurs ne sont plus seulement initiés aux techniques de la relation client. Ils sont désormais sensibilisés à l'importance d'adopter une attitude adéquate face à des situations difficiles.
Cette formation leur permet, d'une part, de mieux réagir face à un client agressif et de mieux gérer l'échange. D'autre part, le développement des aptitudes mentales agit sur le bien-être des collaborateurs et minimise les risques psychosociaux. En les préservant du stress, ce type de stage redonne assurance et confiance au salarié face à un client.
La formation comportementale en pratique.
La formation comportementale aborde deux sujets principaux : la gestion des appels difficiles/conflictuels et le stress. Bien que souvent traités dans des modules différents, ces thèmes sont très complémentaires puisque les deux problématiques s'avèrent intimement liées. « La formation, dont la durée varie d'une demi-journée à deux jours, comprend une partie théorique et un volet pratique qui se veut ludique. Il intègre des jeux de rôles, des serious games, des simulations, des techniques de relaxation, etc. Ces ateliers de formation peuvent être proposés au « séminaire d’intégration » ou par module en formation continue. » indique Aurore de Cosnac, Directrice Développement de DUALIS PARTNER Coaching.
Source de bien-être et efficacité pour les collaborateurs.
La formation représente une pause dans l'activité quotidienne des téléconseillers et permet d'échanger avec le formateur et les collègues, afin de retrouver une source de motivation.
Elle permet de partager leurs expériences, les méthodes et bonnes pratiques en se basant sur des écoutes réelles, positives ou négatives.
Côté entreprises, ces formations apportent des bénéfices tant sur le plan humain que professionnel. Plus motivé, moins stressé et plus confiant, le téléconseiller gagne en efficacité. Pour que le stage soit optimum, les formateurs insistent sur l'importance du rôle des superviseurs. Sans suivi ni encadrement sur le long terme, une formation comportementale n'a aucune efficacité. La formation n'est pas une fin en soi, mais elle doit déclencher une prise de conscience pour que les salariés acquièrent plus de maturité et d'autonomie dans la prise d'appels. Les superviseurs doivent donc appliquer et rappeler les principes de la gestion du comportement à leurs équipes. Comme pour tout apprentissage, rien n'est jamais complètement acquis. Pour pallier les baisses de motivation des téléconseillers, la formation comportementale doit donc être mise en place dès que le besoin s'en fait sentir. En tout état de cause, elle devrait se développer dans les années à venir.
Un outil efficace pour les entreprises.
Pour les équipes RH, ils se révèlent très positifs. Les téléconseillers semblent apprécier ces modules. Ils leur permettent de prendre conscience des réflexes à adopter face à des clients insatisfaits et agressifs, d'apprendre à garder de la distance et à dédramatiser.
Du côté des managers, les bienfaits se font également ressentir. En analysant leurs indicateurs en rapport avec les objectifs d'appels, ils visualisent les effets positifs sur le travail des téléconseillers. Les managers remarquent également des bénéfices sur l'ambiance collective. Plus calmes et moins stressés, les téléconseillers se montrent aussi plus solidaires : ils soutiennent plus naturellement leurs collègues lorsque ceux-ci rencontrent des problèmes.
« La formation comportementale semble donc porter ses fruits à tous les niveaux et s’adapte à tous les secteurs d'activité, avec nos partenaires, nous proposons des modules ciblés sur les problématiques d'un métier ou organisés de manière plus transversale. » précise Aurore de Cosnac, Directrice Développement de DUALIS PARTNER Coaching.
Pour plus d’informations sur la formation comportementale des téléconseillers et de leurs managers superviseurs, contactez Aurore DE COSNAC, Responsable développement de Dualis Partner Coaching.